Blog

Rocketoo ve verzi 4.0.35 přidává nativní systém pro správu odstoupení od smlouvy a reklamací. Pokud jste četli náš předchozí článek, víte, co novela spotřebitelského práva 2026 vyžaduje a proč na tom záleží. Tenhle článek popisuje, co konkrétně systém umí a jak ho nastavíte.

Celé řešení je součástí jádra platformy — žádný externí plugin, žádná integrace třetí strany.

Co zákazník vidí a může udělat

V detailu objednávky zákazník najde dvě tlačítka: Vrátit zboží a Reklamovat. Obě jsou dostupná ze tří míst — ze zákaznického účtu, z odkazu v potvrzovacím e-mailu objednávky a z přímého odkazu s hashem objednávky. Tento poslední způsob funguje i bez registrace, takže přístup mají všichni zákazníci bez výjimky.

Po otevření formuláře zákazník vybere konkrétní položky a jejich množství. Systém automaticky zobrazuje jen ty kusy, které ještě nebyly předmětem předchozí žádosti. U odstoupení od smlouvy zákazník volitelně vyplní IBAN pro vrácení peněz, u reklamace popíše závadu. Po odeslání dostane potvrzovací e-mail a vy jako obchodník obdržíte notifikaci o nové žádosti.

Po celou dobu aktivní lhůty zákazník vidí přesný počet zbývajících dní i datum jejího konce. Systém zákazníka upozorní na poslední den lhůty. Po jejím vypršení tlačítko pro odstoupení zmizí a zákazníkovi zůstane pouze možnost podat reklamaci.

Co spravujete v administraci

Evidence žádostí

Všechny žádosti — odstoupení i reklamace dohromady — eviduje Rocketoo pod záložkou Objednávky → Vrácení a reklamace. Každá žádost nese číslo s prefixem R, typ (odstoupení / reklamace), seznam položek, kontakt zákazníka, případně IBAN a důvod.

Typ žádosti lze po podání změnit — číslo žádosti zůstává stejné. Ke každé žádosti systém ukládá kompletní časovou historii změn stavů. Žádost vytisknete nebo exportujete do PDF. Při vyřízení zákazníkovi pošlete zprávu přímo ze záznamu — s volitelným textem a s možností přiložit dobropis.

Dostupné stavy žádosti: nová, ruční posouzení, schválena, zamítnuta, vyřízena, vráceny peníze.

Nastavení systému

Nastavení celého modulu najdete pod Nastavení → Vrácení a reklamace. Konfigurujete zde:

• Zapnutí / vypnutí systému. Pokud provozujete správu žádostí přes vlastní nebo externí nástroj, systém jedním přepínačem vypnete. Tlačítka v detailu objednávky zmizí a checkout vrátí 404.
• Stav objednávky = doručení. Vyberete, který stav objednávky odpovídá doručení zákazníkovi. Od tohoto okamžiku začíná běžet lhůta.
• Délka lhůty pro B2C a B2B. Pro B2C zákazníky je výchozí hodnota 14 kalendářních dní. Pro B2B zákazníky systém výchozně nastaví 0 dní — firemní nákupy právo na odstoupení nemají. Obě hodnoty lze upravit.
• Prodloužená 30denní lhůta. Volitelná funkce pro e-shopy, které zákazníkům nabízejí lhůtu nad zákonné minimum. Po zapnutí vidíte u každé objednávky, zda zákazník nakoupil se standardní, nebo prodlouženou lhůtou.
• E-mailové šablony. Vyberete šablony pro potvrzení podání žádosti zákazníkovi a pro informaci o vyřízení. 

Nastavení na úrovni produktu

V pravém sloupci editace každého produktu přibyla sekce Odstoupení od smlouvy. Checkbox Vyloučit z online odstoupení (§ 2026) označíte u zboží, na které se zákonná lhůta nevztahuje — hygiena po rozbalení, personalizované produkty a podobně. Takový produkt se zákazníkovi ve formuláři pro odstoupení nezobrazí. Reklamaci na něj podat lze.

Automatická detekce B2B

Systém sám rozpozná firemní nákup — na základě vyplněného IČ, DIČ, názvu firmy na faktuře nebo příslušnosti zákazníka k velkoobchodní skupině. B2B zákazníkovi se tlačítko pro odstoupení automaticky nezobrazí. Tlačítko pro reklamaci zůstává dostupné.

Kde začít

Aktivaci provedete v Nastavení → Vrácení a reklamace. Nastavte stav doručení, zkontrolujte délky lhůt, projděte katalog a označte produkty vyloučené z odstoupení. Systém pak funguje bez dalšího zásahu.